Klanten leren óns hoe het beter kan

8 jun 2019

802

Leestijd 3 minuten

Roman Karpovych

Klanten leren óns hoe het beter kan

‘Denken vanuit de belevingswereld van klanten en niet alleen vanuit je eigen vakgebied – dat is waar het bij customer journeys om gaat. Stel, een deelnemer gaat scheiden. Vrij snel nadat het officieel is, ploft een brief van haar pensioenfonds op de mat. Een hele zakelijke brief, of ze haar pensioen wil splitsen of niet. Daar zal haar hoofd op dat moment écht niet naar staan, waardoor ze het helemaal vergeet. Terwijl ze 2 jaar de tijd heeft voor haar beslissing. Deelnemers adviseren ons: stuur een jaar later een herinnering.’

Emotionele behoeftes

‘Goed luisteren naar klanten was tot voor kort niet vanzelfsprekend. We focusten op functionele verwachtingen van deelnemers en werkgevers. Maar: mensen vergeten wat je zegt, ze vergeten wat je doet, ze vergeten nóóit welk gevoel je ze hebt gegeven. Daarom willen we ook de emotionele behoeftes aanspreken. De pensioenwereld kennen we door en door. Maar hoe een deelnemer of werkgever het emotioneel beleeft? Die kennis hebben we hard nodig, zeker nu de pensioensector commerciëler wordt. Denk aan meer keuzevrijheid voor deelnemers en ruimte voor nieuwe concurrenten. Beleving wordt belangrijker dan ooit.’

Hele land door

‘Daarom ontwikkelen wij customer journeys, of in het Nederlands: klantreizen. We voeren diepte-interviews met deelnemers en werkgevers en halen daaruit inzichten voor de verbetering van onze dienstverlening. Zo ontdekten we al snel dat voor deelnemers de eerste dag dat ze niet hoeven te werken een veel groter moment is dan – wat wij altijd dachten – de eerste pensioenuitkering. Mensen gaan niet met pensioen, maar stoppen met werken. Dat is hun ervaring. Onze klantreizen kun je letterlijk nemen: we gaan echt op reis naar onze klanten. Het hele land door, zodat we deelnemers uitgebreid spreken in de eigen bedrijfskantine of aan de keukentafel.’

‘We nemen customer journeys heel serieus en reizen er het hele land voor door’

Betrokkenheid

‘Met de nieuwe inzichten gaan mijn collega’s van andere afdelingen en disciplines aan de slag. Zij verwerken de inzichten tot nieuwe dienstverlening. We betrekken onze collega’s daarom zo vroeg mogelijk – bovendien hebben ze vaak goede ideeën, die ze nu nog kwijt kunnen. Die betrokkenheid heeft als bijkomend voordeel dat we ons interne klantbewustzijn versterken en bijdragen aan een interne cultuur- en gedragsverandering. Ja, het implementeren van de inzichten kost tijd en energie, maar de quick wins maken veel goed.’ 

Serieus

‘Het maakt me trots te zien dat wij met TKP klantervaringen zo serieus nemen. Natuurlijk is er nog veel werk te doen voor ons team van 6 customer journey-experts. Maar ik zie ook hoeveel we kunnen bereiken. Dat we bijvoorbeeld zo’n deelnemer die gaat scheiden in een zware periode iets kunnen ontlasten.’