Facebook tracking pixel Spring naar inhoud

Klantcontact professionaliseren met omnichannel

Datum
Auteur
1209

Henk-Jan Boerma

‘Ik hou ervan als processen goed geregeld zijn. Zeker als het om klantcontact gaat. En op de pensioenfondswebsites zag ik iets opmerkelijks. Want hadden sitebezoekers een vraag, dan moesten ze de telefoon pakken. Even chatten zou toch veel logischer zijn? Kort nadat ik dat idee opperde, mocht ik ermee aan de slag.’

‘Ik zou mezelf niet zijn als ik het niet meteen écht goed wilde regelen. Ik wist onze directie te overtuigen en mocht een compleet technologisch platform neerzetten dat naast livechat ook ál onze e-mail en telefonie ondersteunt. Wanneer een klant straks belt, zien onze frontoffice-collega’s direct wat deze klant eerder via e-mail of chat al besprak. In het telefoongesprek kunnen we daar direct aan refereren. Bovendien kunnen we onze werkprocessen een stuk efficiënter organiseren. Wat begon met een ideetje voor livechat werd ineens een project van formaat.’

Tactische keuzes

‘Resources en budget werden vrijgemaakt, een projectmanager werd aangesteld, de inkoopafdeling en een IT-architect sloten aan: het bruiste al snel van de energie. Als projectteam besloten we vooral te focussen op het e-mailproces, want daar was veel tijdwinst te boeken. En omdat het allemaal met livechat begon, startten we daar natuurlijk ook mee. Vooralsnog alleen een pilot om ervaring op te doen. En stiekem kijk ik alweer vooruit naar een chatbot die de meest gestelde eenvoudige vragen automatisch afhandelt. Dan houden medewerkers tijd vrij voor de persoonlijke vragen.’

‘Wat begon met een idee voor livechat werd al snel een complete omnichannel-oplossing en een project van formaat’

Leerzaam

‘Het project groeide en ik wilde veel zelf doen, waardoor ik overal te weinig tijd voor had. Daar kwam ik samen met TKP goed uit. Zo heb ik nu steun van een projectmanager en kan ik zelf focussen op inhoud. Dat was prettig, want vlak daarna stond ik voor een inhoudelijk uitdagende keuze: de beoogde oplossing waar we al een jaar aan werkten, voldeed onvoldoende. Dus besloten we een deel van ons werk opnieuw te doen en een andere oplossing te zoeken. Geen leuke, maar uiteindelijk wel de beste keuze. Zo was – en is het nog steeds – een leerzame periode waarin ik keuzes leer maken en leer loslaten.