Customer journeys

Klantbeleving centraal

Customer journeys

Om pensioen zo eenvoudig mogelijk te maken, willen we deelnemers beter leren kennen. Daarom brengen we met klantreizen hun emotionele behoeftes in kaart. Nieuwe inzichten vertalen we meteen in nieuwe boodschappen en communicatiemodellen.

Als het gaat om de beste dienstverlening, dan redden we dat niet met alleen maar het beantwoorden van functionele behoeftes, zoals het op tijd uitkeren van het juiste bedrag. Natuurlijk moet dat goed gaan, maar om écht het verschil te maken, moet onze dienstverlening aansluiten op de beleving.

Video: customer journeys bij TKP

Video: customer journeys bij TKP

Alle stappen in kaart

Vanuit het oogpunt van de deelnemer en de werkgever brengen we een proces – bijvoorbeeld ‘met pensioen gaan’ – inclusief alle stappen daarin, in kaart. Zo weten we nu dat mensen liever op hun 60e geïnformeerd worden over hun pensioen, dan een half jaar van tevoren.

En dat niet de eerste pensioenuitkering een belangrijk moment in het leven van een deelnemer is, maar de eerste niet-werken-dag. Door in te springen op dergelijke momenten, vervullen we ook emotionele behoeftes.

Beste dienstverlening

Begin 2018 is een team van 6 customer journey experts gestart met het ‘van buiten naar binnen’ verbeteren van processen. Ze brengen in diepte-interviews steeds de beleving in kaart en komen met verbetervoorstellen – van extra communicatiemoment tot aangepaste proces. Zo werken we steeds aan de beste dienstverlening.